Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
Duyar, her konudaki geri bildirimlerinizin değerlendirilmesi için bir ‘’Geri Bildirimleri Ele Alma Prosesi’’ oluşturmuş bulunmaktadır. Bu proses, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistem Standartı'nın gerekliliklerine uygundur.
Müşterilerimizin ihtiyaç ve değişen beklentilerini karşılayacak kalite anlayışı ile müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak ,temel politikamızdır. Bundan dolayı, Duyar Vana müşterilerinin geri bildirimlerini, süreçlerini geliştirme ve iyileştirme için bir fırsat olarak görmektedir. Öneri, istek, eleştiri, şikayet ,teşekkür veya diğer konulardaki tüm geri bildirimleriniz kayıt altına alına alınarak şeffaf ve objektif bir biçimde değerlendirilmektedir.
1. GERİ BİLDİRİMDE BULUNMA
Geri bildirimlerinizi aşağıdaki yöntemlerden herhangi biriyle yapabilirsiniz.
1.a Internet Üzerinden
Yurt içi müşterilerimiz; www.duyar.com sitemizdeki HIZLI İLETİŞİM menüsünden, yurt dışı müşterilerimiz ise; www.duyar.com/en/ sitemizdeki FAST CONTACT menüsünden bildirimde bulunabilirler.
1.b E-mail Yoluyla
Yurt içi müşterilerimiz taleplerini teknik@duyarvana.com.tr mail adresine, yurt dışı müşterilerimiz de taleplerini technic@duyarvalve.com mail adresine iletebilir.
1.c Faks Yoluyla
Yurt içi veya yurt dışı müşterilerimiz taleplerini +90 212 355 07 47 nolu faks numarasına bildirebilir.
1.d Müşteri Temsilcileri Yoluyla
Yurt içi veya yurt dışı müşterilerimiz taleplerini kendilerinden sorumlu olan müşteri temsilcileri yoluyla bildirebilir.
1.e Telefon Yoluyla
Yurt içi müşterilerimiz 444 8262 numaralı müşteri iletişim merkezimize taleplerini bildirebilirler. Yurt dışı müşterilerimiz yukarıdaki numaranın başına +90 koyarak arama yapabilirler.
2. GERİ BİLDİRİMLERİN DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Müşterilerimizin geri bildirimleri , talebin web üzerinden gelmesi durumunda aynı anda, diğer kanallardan gelmesi durumunda mesai saatlerindeyse aynı gün, mesai saatleri dışındaysa takip eden iş günü kayıt altına alınır. Talebin kayıt alındı bilgisi talep numarası ve şifre ile birlikte, bildirilmiş olunan mail adresine otomatik olarak gönderilir.
Duyar Vana, tüm geri bildirimleri ‘’MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKASI’’nda taahhüt etmiş olduğu esaslar çerçevesinde ele alır, çözümler ve dönüş yapar. Her geri bildirime mutlaka cevap verir.
Müşteri Destek Hizmetleri Birimi, müşterinin geri bildiriminin ilk incelemesini ve değerlendirmesini yaparak, geri bildirimin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı ve derhal işlem yapılması ihtiyacı kriterleri açısından geri bildiriminin statüsünü belirler. Statü aşağıdaki parametrelere göre belirlenir:
Acil/ Yüksek Öncelikli: Yüksek önem seviyesindeki acil müdahale gerektiren öncelikli statüdür. İş sağlığı ve güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler, çevre güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler, yüksek maddi hasar bildirimleri bu statüde değerlendirilir. Acil öncelikli geri bildirimler için müşteriye kararın bildirilmesi ve çözümün sunulması için cevap süresi en fazla 2 iş günüdür. Bu nitelikteki geri bildirimler için, acil teknik ziyaret planlanır ve uygunsuzluğa müdahale edilir.
Normal Öncelikli: Yüksek önem seviyesinde acil müdahale gerektirmeyen fakat iyileştirme ihtiyacı olan diğer tüm geri bildirimlerdir. Normal öncelikli geri bildirimler için değerlendirme sonunda geri bildirimlere cevap verebilmek ve çözüm sunabilmek için müşteriden kendisine ziyaret etme talep edilebilir veya müşteriden geri bildirimi hakkında çeşitli argümanlar istenebilir. Normal öncelikli geri bildirimleri cevaplama süresi, gerekli olduğu durumlarda ziyaretin gerçekleşmesinden veya talep edilen argümanların teslim edilmesinden itibaren en fazla 10 iş günüdür.
Düşük Öncelikli: Şikayet dışındaki talepler (İstek/Öneri, Teşekkür/Memnuniyet) bu kategoride değerlendirilerek yasal süre içinde müşteriye bildirimde bulunulur.
3. GİZLİLİK TAAHHÜDÜ
Duyar Vana, müşterilerinden gelen bildirimleri gizli tutacağını, yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımından önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.